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Os 10 mandamentos da ITIL

ITILQuando falamos de ITIL, NÃO existe a obrigação para se implementar os processos exatamente como os livros os descrevem. Um dia, várias empresas e pessoas envolvidas no gerenciamento de serviços de TI resolveram trocar experiências. Algum tempo depois, elas chegaram a um consenso sobre o que eram as melhores práticas de mercado e posteriormente registraram isso em livros que se tornaram a “famosa” biblioteca ITIL. Porém, alguns erros e gargalos na implementação dos processos são tão óbvios e atrapalham tanto a prática de implantação, que resolveram inovar e criar os 10 “mandamentos” da ITIL ( mas eles poderiam ser muito mais que 10… escrevam contribuições a respeito nos nossos comentários desse post). São eles:

1. Amarás a ITIL como a ti mesmo.

Não desista! O gerenciamento de serviços de TI de uma organização e a melhoria dos níveis de maturidade dos processos tende a melhorar com o passar do tempo. Não adianta andar com a biblioteca da ITIL debaixo do braço, estudar horrores e achar que do dia para a noite todos os “stakeholders” (pessoas envolvidas direta ou indiretamente em um projeto ou processo) de uma organização vão migrar de uma cultura voltada a produtos para uma cultura voltada a serviços.

2. Não acharás que é TI (tecnologia da informação) quem dita as regras.

Um dos principais objetivos da ITIL é fazer com que a TI contribua para que a organização atinja seus objetivos de negócio. Por isso, não adianta a área de TI assumir que entende o que é importante para a empresa e tomar as decisões por si mesma. É preciso OUVIR O CLIENTE.

3. Não implementarás gerenciamento de configuração sem um bom processo de gerenciamento de mudanças para auxiliá-lo.

Parece simples, mas não é. É o gerenciamento de Mudanças quem informa ao Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração o que e quais serão os itens de configuração alterados durante uma alteração no ambiente de TI.

4. Jamais atribuirás o papel do Gestor de Problemas e de Gestor de Incidentes para a mesma pessoa.

Alguns processos têm interesses conflitantes e esse é um exemplo claro! A gerência de incidentes tem o objetivo de restabelecer a operação do serviço o mais rápido possível. A gerência de problemas tem o objetivo de investigar cuidadosamente para identificar a causa raiz de um incidente crítico ou vários incidentes recorrentes, não se preocupando com o tempo, mas com a qualidade da investigação.

5. Treinarás o pessoal da Central de Serviços periodicamente.

Parece uma situação bem óbvia, mas quase sempre é negligenciado. Não adianta cobrar qualidade de atendimento de uma central de serviços, onde as pessoas responsáveis pelo contato com o usuário não são treinadas.

6. Não subestimarás a satisfação dos usuários e dos clientes.

Ouça o cliente e instigue-o a expressar sua opinião a respeito do gerenciamento de serviços de TI. Revise os níveis de serviços atingidos e os não atingidos e atue na melhoria contínua de ambos (sim, também é possível melhorar o que já está bom, se isso for interessante para o negócio).

7. Não acharás que uma certificação será suficiente para implementar os processos na prática.

Na teoria a prática é outra. Já ouviram essa frase? Pois é, essa é a mais fiel realidade quando falamos de gerenciamento de serviços de TI. Resumindo: somente conhecimento teórico, diplomas e certificados, apesar de ajudarem (e muito!), não garantem uma boa implementação.

8. Não recusarás o suporte dos outros modelos e frameworks.

As bibliotecas da ITIL trabalham muito bem com outros frameworks e modelos, como o COBIT , a ISO 20000 e modelos de gestão de projetos. Através deles é possível obter maior controle para as melhores práticas, maior entendimento e maior eficiência e eficácia na operação e entrega de serviços.

9. Não acharás que a gerência de disponibilidade serve somente para medir quantas horas um recurso de TI está operando (ou não!).

Princípio 2 da Gerencia de Disponibilidade (retirado do livro versão 2 ITIL – Entrega de serviços) : “Reconhecer que, mesmo que as coisas deêm errado,  ainda assim é possível alcançar o objetivo do negócio e a satisfação do Cliente”. Um servidor caiu. Será que mesmo assim é possível manter a satisfação do cliente? A gerência de disponibilidade garante que sim, porque ela não se preocupa apenas em manter o serviço operando. Quando algo errado acontece, ela também cria condições e pode suportar para que esse serviço seja recuperado mais rapidamente.

10. Não acharás que o Gerenciamento Financeiro é um processo “chato” da biblioteca.

Eu entendo. A maior parte das pessoas que trabalham com TI, não gosta muito de finanças. É um mundo um pouco estranho para quem está acostumado com termos técnicos, sistemas e máquinas. Mas é um “mal” necessário. Aliás, imprescindível. A TI precisa começar a “se vender”. É preciso mostrar porque determinado investimento em TI custa caro muitas vezes, o retorno que aquele investimento trará para o negócio e como esses custos serão controlados.

O artigo completo pode ser visualizado no site: www.itilnapratica.com.br

Cláudia Marquesani

Fonte: IT Web

@dominioti

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