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Como construir uma imagem positiva da equipe de TI

Na maioria das empresas (bota maioria nisso), existe uma inveja insatisfação dos funcionários em relação à equipe de TI. E uma das primeiras providências que os gestores de tecnologia podem tomar para reverter essa situação é comunicar exatamente o que os profissionais da sua área estão fazendo e quais os objetivos principais do departamento. – Na verdade, a maioria dos gestores tomam proveito da competência de sua equipe para se auto promover.

Isso porque, a equipe de TI tende a ser excluída do resto da estrutura organizacional. Eles acham que ninguém os entende (na verdade não entendem mesmo), nem tampouco sabe quanto trabalham e o motivo pelo qual alguns de seus projetos demoram tanto para se tornar realidade (isso é a mais pura realidade)

A resposta para todos esses problemas pode estar dentro da própria área de TI, a qual faz um trabalho ineficiente de comunicação sobre suas responsabilidades e importância para os resultados corporativos, bem como para o funcionamento das demais áreas de negócio (como se alguém se importasse).

Outra aposta dos líderes de tecnologia deve estar voltada a melhorar os serviços de atendimento aos clientes, já que eles são o primeiro ponto de contato entre o departamento e o resto da companhia. O suporte é responsável pela primeira impressão sobre a TI e, por isso,  representa o primeiro ponto a ser alterado para que a reputação da área passe a ser diferente.

Além dessas medidas, outras ações podem ser realizadas para melhorar a imagem do departamento perante as organizações.

Trate todos da mesma forma
Funcionários tendem a ser tratados de maneiras diferentes pela TI, dependendo da área na qual atuam. O essencial é tratar todos bem, sem distinção, para que tenhamos um ótimo relacionamento com todos os colaboradores e para que as outras pessoas se interessem mais em conhecer a função da equipe de TI.

Explique o que foi feito errado para que não se repita
Quando o departamento de TI é acionado é porque quem o chamou realmente está com problemas (ou seja, fez cagada) e,  claro, além de resolvê-los, quer saber o que foi feito errado e como evitá-los no futuro. Como os funcionários de tecnologia muitas vezes não gostam de ficar explicando as causas do problema, é comum que o mesmo departamento realize chamados seguidos para que o suporte resolva as mesmas questões.

Evite termos técnicos
Para os demais departamentos, o profissional de TI ideal é aquele que consegue explicar uma questão técnica de forma simples e didática, para que todos entendam (e perder aquele gostinho de superioridade sobre os usuários? hummm… acho que não). Funcionários de outras áreas não têm a obrigação de conhecer as particularidades tecnológicas da companhia (na verdade, eles bem que podiam fazer um esforço, o mínimo para se trabalhar em uma corporação seria saber usar um computador decentemente, mas quanto mais didático você, profissional de TI for ao explicar uma resolução de problema, menos trabalho terá futuramente).

Respeite o tempo
Mesmo com o excesso de demandas das áreas de negócios, o gestor de TI tem o dever de organizar as equipes de forma que elas não acumulem muito tempo entre uma solicitação e o atendimento. Todos sabem que quando um departamento solicita a ajuda da tecnologia, precisa desse apoio imediatamente e não quase um mês depois (na verdade, 98% dos usuários que ligam para o TI, querem respostas prontas e soluções instântaneas. A realidade é mais dura que isso. Um problema no banco de dados, por exemplo, não é o mesmo que o preparo de um miojo. Não fica pronto em três minutos!).

Comunique previsões
Quando um colaborador solicita um projeto à TI, ele quer saber quanto tempo levará até que toda a iniciativa seja concluída e qual é a margem de atraso (ou seja, temos que ser videntes). Além disso, é importante ter feedbacks (retornos) ao longo do projeto para saber o que está dando certo, o que o profissional da área solicitante podia fazer para agilizar o trabalho do pessoal de TI, entre outros.

Na verdade, feedback é muito bom, muito lindo na teoria. Porém, essa deficiencia de comunicação entre os setores acredito ser mais por conta da cultura da organização. Culpar a TI pela falta de entendimento com os outros setores é muito fácil. Senti um certo “pré-conceito” por parte deste artigo, extraido do site CIO. Detalha bem o lado ignorante do “usuário que quer tudo na hora”.  Creio que estão esteriotipando o profissional de TI como um ser isolado, com problemas de se comunicar e que vive em um mundo totalmente virtual. Atualmente, tanto pela exigência das empresas por profissionais cada vez mais versáteis e flexíveis, a TI acaba implantando essa prática de comunicação departamental na corporação. Um exemplo é a empresa onde trabalho. Quem promove a comunicação entre setores é o departamento de TI, que encoraja e facilita essa relação.

Não é costume de todos os setores retornarem ao departamento de TI sobre os projetos realizados com sucesso, muito menos sobre os atendimentos feitos com rapidez e eficiencia. Somente quem administra um parque tecnológico e está envolvido diretamente com o suporte sabe o que é se batalhar para gerar um bom resultado no prazo mínimo e o solicitante ao menos dizer um “obrigado pelo esforço, sua ajuda foi muito válida”.

Você não acha que esse comportamento deveria ser recíproco? Comente!

Leia também: O profissional de TI é explorado pelo mercado de trabalho?

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